SAP CRM SERVICEPRO: Acorduri de servicii, contracte, planuri, gestionarea comenzilor

Cuprins:

Anonim

SAP CRM oferă un rol de afaceri predefinit pentru profesioniștii din serviciile companiei dvs. - Service Professional (SERVICEPRO).

Cu acest rol funcționalitățile standard SAP legate de acordul de servicii, contractele de servicii, planurile de servicii și gestionarea comenzilor de serviciu etc.

Serviciul SAP CRM este accesibil din diferite canale ale SAP CRM. Următoarele sunt caracteristicile serviciului care ar putea fi realizate din UI WebClient:

  • Cu gestionarea comenzilor de service și gestionarea biletelor de servicii, acesta oferă menținerea și urmărirea procesului de service continuu și analiza procesului de vânzări finalizat efectuat de compania dumneavoastră.
  • În mod similar, gestionarea reclamațiilor vă permite să urmăriți și să analizați reclamațiile împotriva produselor sau serviciilor furnizate de compania dvs.
  • Înregistrarea produsului permite angajaților dvs. de serviciu responsabili să caute, să creeze și să întrețină baze instalate sau obiecte.
  • Cu ajutorul căutării cunoștințelor, este posibil să căutați rapid soluția pentru o problemă cunoscută.

Aplicația SAP CRM Mobile Service este oferită pentru a îndeplini cerințele reprezentantului serviciului de teren. Aceste aplicații rulează în modul offline și pot fi sincronizate cu serverele CRM.
Internet Customer Self-Service (ICSS), care este o aplicație bazată pe web și care poate fi utilizată de utilizatorii de internet pentru serviciul CRM. Similar cu WebClient, acesta oferă următoarele funcții de serviciu:

Gestionarea bazei și obiectele instalate

  • Compania dvs. vinde produsele către clienți. Instalarea acestor produse pe site-ul clientului este reprezentată de gestionarea bazei instalate în serviciul SAP CRM.
  • De asemenea, susține gestionarea obiectelor în cadrul propriei organizații.
  • Organizațiile vând produse și furnizează servicii, un obiect este o instanță tangibilă sau necorporală unică la nivel global a acestor produse sau servicii.
  • Puteți face setări de personalizare în sistemul CRM pentru a avea familii de obiecte specifice clientului.
  • Structura bazei instalate este menținută cu ajutorul componentelor sale.
  • Managementul IBase este acceptat de diferite canale, cum ar fi WebClient UI, IC WebClient, serviciul mobil și ICSS.
  • Cu IBase management este posibil să gestionați ciclul de viață complet al unui produs instalat pe site-ul clientului dvs. de la momentul instalării până la demontare.

Ca parte a IBase Management, mențineți și date generale pentru baza instalată și componentele sale:


Ecran pentru a crea o nouă bază de instalare


Ecran pentru a crea o nouă bază de instalare

Managementul IBase se integrează cu tranzacțiile de servicii, cum ar fi contractul de servicii și cererea de servicii. În contractul de servicii reprezintă obiectele pentru care compania dvs. a fost de acord să furnizeze servicii.
IBase este menținut într-o structură de copac cu un nod de antet care reprezintă IBase și componentele ca subnoduri diferite. Managementul IBase oferă următoarele componente IBase.

  • Componente ale produsului - Produsele existente în datele de bază ale produsului CRM pot fi atribuite unei IBase ca componentă.
  • Componente text
  • Componente IBase - Este posibil să se utilizeze o componentă IBase într-un alt IBase ca componentă
  • Obiecte - Obiectele create ca parte a gestionării IBase pot fi atribuite IBase. Un singur obiect poate fi atribuit unui singur IBase, adică nu poate fi copiat.
  • Tipuri de componente specifice clientului - Este, de asemenea, posibil să creați componente specifice clientului și să le utilizați în IBase.

De asemenea, este posibil să aveți informații dependente menținute pentru un IBase. Aceasta include informații precum parteneri de afaceri sau documente de service. Următoarele sunt detaliile menținute pentru un antet IBase:


Antet IBase

  • Date generale:
    • ID-ul IBase
    • ID extern
    • Categoria IBase
    • stare
    • Descriere
    • Grupul de autorizare
  • Numele și adresa
  • Părțile implicate
  • Contracte de servicii - Contracte de servicii în care a fost utilizată această IBase.
  • Atașamente
  • Cerințe de calificare - Aceasta este utilizată pentru a menține calificarea angajaților din serviciul de teren pe care trebuie să li se aloce.
  • Tranzacții de servicii - Tranzacții de servicii în care a fost utilizat acest IBase.
  • Nivel de serviciu - Acesta poate fi profilul de serviciu sau profilul de răspuns și sunt utilizate ca parte a gestionării serviciului.
  • Componente - Aceasta afișează lista componentelor care fac parte din acest IBase

Următoarele sunt detaliile menținute pentru componentele IBase:


Componenta IBase

  • Date generale:
    • ID componentă
    • Descriere
    • Identificare
    • Tipul componentei
    • Baza instalata
  • Numele și adresa
  • Părțile implicate
  • Contracte de servicii - Contracte de servicii în care a fost utilizată această IBase.
  • Atașamente
  • Tranzacții de servicii - Tranzacții de servicii în care a fost utilizat acest IBase.
  • Cerințe de calificare - Aceasta este utilizată pentru a menține calificarea angajaților din serviciul de teren pe care trebuie să li se aloce.
  • Contoare - Contoare pot fi alocate componentelor sau obiectelor IBase. Este o măsură de utilizare sau uzură a unui obiect. Când se ajunge la o citire predefinită pentru contor, sistemul poate declanșa o comandă de întreținere. De asemenea, ajută la înregistrarea istoricului serviciilor sau a consumului de produse.
  • Componente - Aceasta afișează lista componentelor care fac parte din acest IBase

Acorduri de servicii, contracte de servicii și planuri de servicii

Acordul de service este o tranzacție de servicii CRM. Este de tipul „Contract de grup”. Este un acord pe termen lung cu un anumit partener de afaceri sau un grup de parteneri de afaceri. Poate include detalii legate de acordul cu clientul cu privire la preț, facturare, SLA-uri și servicii. Nu include valoarea țintă sau cantitatea țintă. Cu acordul de service poate fi legat direct de o comandă de service sau poate avea un contract de service, cu referire la care pot fi create comenzi de service. În timpul procesării comenzii de service dacă sistemul găsește contractul de service, atunci procesarea determinării contractului de service nu va avea loc.

Contractele de servicii definesc acordul cu clienții care definește sfera serviciilor cu condiții predefinite pentru un interval de timp specificat. Specifică dreptul clientului la niveluri de servicii și include o listă de produse care conține servicii și piese de service acoperite. Acordurile de preț pentru servicii și piese sunt, de asemenea, menținute în cadrul contractului. Contractul de servicii reprezintă astfel datele de service, lista de obiecte, lista de produse, acordul de stabilire a prețurilor pentru lista de versiuni și planul de facturare.

Profilul de serviciu și profilul de răspuns definesc nivelul de serviciu în serviciul CRM. Profilul serviciului indică condițiile care definesc momentul în care serviciile definite în contractul de servicii pot fi executate. Profilul de răspuns definește intervalul de timp în care ar fi trebuit să înceapă serviciul și până când ar fi trebuit să se finalizeze procesarea acestuia. Aceste profiluri sunt menținute în personalizarea CRM.
Determinarea contractului de servicii poate fi configurat în personalizare. Este posibil să introduceți manual un contract sau sistemul stabilește automat contractul. Aceste setări sunt realizate în timpul creării tipului de tranzacție în personalizarea pentru un proces de serviciu.

Planul de servicii CRM vă permite să modelați un plan pentru serviciul recurent și, de asemenea, să îl efectuați astfel încât să puteți deservi un obiect într-un mod planificat pe tot parcursul ciclului său de viață. Suportă crearea de tranzacții de serviciu de urmărire, cum ar fi ofertarea, comanda de serviciu, activitate etc. la un moment specificat. În intervalul de service definiți reguli care specifică faptul că pentru un anumit obiect când și ce serviciu trebuie să fie planificat, oferit sau executat.

Managementul comenzilor de servicii

Comenzile de servicii în SAP CRM pot fi create prin diferite canale, cum ar fi IC WebClient UI, Web Channel (ICSS) și dispozitiv mobil. Este posibil să creați o comandă de service ca document de urmărire a contractului de service sau a contractului de service. Se compune din antet și partea articolului. Articolele dintr-o comandă de serviciu pot fi în structura arborescentă formând ierarhia articolelor.
Aplicația de planificare a resurselor este utilizată de planificatorii de resurse pentru a trimite comanda de service către tehnicienii de service. De asemenea, sprijină gestionarea și analiza datelor referitoare la angajații reprezentanți ai serviciilor (tehnicieni de service).

Sub forma obiectului de referință, IBase (componente), obiecte sau produse pot fi introduse în serviciu la nivel de antet sau articol. În funcție de obiectul principal de referință introdus în comanda de service, lista produselor relevante este afișată pentru articolele comenzii. Această funcționalitate se numește propunere de produs. Pentru stabilirea prețurilor, ar putea fi utilizată procedura de stabilire a prețurilor CRM care calculează prețul pe baza condițiilor menținute pentru reducerile și calculele de suprataxă pentru un anumit articol.


Pagina de creare a comenzilor de servicii

Următoarele pot fi utilizate ca elemente rând pentru un articol de serviciu:

  • Elemente de serviciu : Un articol de comandă de serviciu conține, de asemenea, informații despre indicatorul contabil, care reprezintă contul care va fi beneficiarul costului decontării. Serviciul care trebuie efectuat este descris de articolul produsului de service. Tipul de produs al acestui produs este un serviciu. Informațiile legate de condiții și durate planificate ale serviciului sunt incluse în acest produs al serviciului. Este posibil să atribuiți un produs de service unui contract de servicii existent. În CRM, procesarea serviciului poate fi declanșată de un articol care conține produs de service. Astfel, un produs produs de service descrie serviciul care trebuie efectuat. Lista obiectelor din comanda de servicii poate conține componente IBase, obiecte și produse.
  • Elemente de piese de service: Un element de piese de service dintr-o comandă de service este un produs de tip material. Suportă planificarea, controlul și documentarea componentelor necesare ale piesei de service. Ar putea fi atribuit unui contract de servicii.
  • Articole de vânzare : un produs de vânzare dintr-o comandă de serviciu este un produs de tip material. În procesul de service, piesele necesare ar putea fi vândute cu ajutorul acestuia. Acest lucru acceptă, de asemenea, verificările ATP pentru produsul care urmează să fie livrat ca în procesul de vânzare.
  • Elemente de cheltuieli : un articol de cheltuieli dintr-o comandă de serviciu este, de asemenea, un produs de tip material și reprezintă cheltuielile suplimentare ale reprezentantului de service în timpul unui proces de service.
  • Elemente de instrumente: Elementul de instrument este utilizat în timp ce serviciul este efectuat, dar care în sine nu este consumat. Un produs de tip Material sau un obiect ar putea fi folosit ca element de instrument.

Clienții incluși în comanda de servicii împreună cu obiectele de referință ar putea fi folosiți în procesul de determinare a contractului care duce la prezentarea contractelor disponibile la un moment dat pentru clientul în cauză și obiectul de referință. De asemenea, conduce la stabilirea datelor acordului de nivel de serviciu (SLA).
Pentru obiectul de referință introdus în comanda de service, sistemul poate efectua automat verificarea garanției, pentru a verifica dacă există garanție pentru obiectul de referință sau nu. Dacă există, datele de garanție pentru obiectul de referință sunt afișate în detaliile antetului comenzii de service sau ale articolului.

După efectuarea service-ului, tehnicianul de service îl poate confirma prin implementarea procesului de confirmare a serviciului. Documentul de confirmare a serviciului este creat ca un document de urmărire a comenzii de serviciu și structura sa este similară cu cea a comenzii de serviciu, adică datele antetului și datele articolului posibil în comenzile de serviciu. Conține datele legate de serviciul prestat, cum ar fi munca efectivă efectuată, materialele consumate, intervalul de timp care poate include timpul de călătorie și orele suplimentare, împreună cu timpul de lucru etc. Este posibil să se creeze confirmări multiple pentru o singură comandă de serviciu. De asemenea, actualizează IBase (dacă există) implicat în confirmarea serviciului.