SAP CRM sprijină implementarea unui ciclu complet de vânzări conform cerințelor specifice clientului, ceea ce duce la maximizarea productivității forței de vânzare, asigurarea satisfacției clienților și, astfel, creșterea rapidă a veniturilor.
Cu SAP CRM Sales, ciclul complet de vânzări ar putea fi gestionat pe diferite canale de vânzări, adică vânzări directe, vânzări de canale, vânzări prin televiziune și vânzare electronică.
Rolul afacerii de vânzări SAP CRM
SAP CRM oferă un rol de afaceri predefinit [Professional Sales - SALESPRO] pentru reprezentanții de vânzări ai unei organizații
Cu acest rol, funcționalitățile standard SAP legate de managementul contului, activități, ciclul de vânzări, gestionarea conductelor și gestionarea vânzărilor pot fi realizate de către reprezentanții vânzărilor.
Vânzările SAP CRM oferă, de asemenea, asistent de vânzări, care ar putea fi utilizat de către reprezentantul de vânzări pentru a planifica activitățile de vânzări în cadrul proceselor ciclului de vânzări și elemente ale metodologiilor de vânzare, cum ar fi centrul de cumpărare, analiza concurenților, obiectivele proiectului etc. reprezentant de vânzări în timp ce pregătește propunerea de valoare pentru client.
Etape generale ale ciclului de vânzări
- Un reprezentant de vânzări primește un lead calificat (Hot Lead).
- Atunci când acest client fierbinte este acceptat de către reprezentantul de vânzări, sistemul creează o oportunitate.
- În cadrul SAP CRM procesul de vânzări propriu-zis începe cu o oportunitate. Nu este obligatoriu să utilizați Lead pentru a crea oportunitatea.
- Apoi, reprezentantul de vânzări contactează clientul și actualizează oportunitatea cu date suplimentare.
- De asemenea, există opțiunea de a activa activitățile disponibile în Asistentul de vânzări sau de a crea activități noi. Aceste activități pot fi configurate pentru diferite etape ale oportunității.
- Oportunitatea trebuie evaluată de către reprezentantul de vânzări cu decizie pozitivă sau negativă.
- Oportunitatea se încheie cu crearea ofertei sau respingerea de la client.
- Soluția derivată din oportunitate este prezentată clientului și reprezentantul vânzărilor creează o ofertă.
- Odată ce reprezentantul vânzării asigură acordul bazat pe ofertă, atunci se poate crea comanda de vânzare.
- Livrarea nu face parte din SAP CRM și, pentru aceasta, este integrată cu un sistem SAP ERP back-end.
- Facturarea comenzilor de vânzare poate fi efectuată în cadrul SAP CRM.
- De asemenea, SAP CRM oferă SAP BI pentru a analiza proiectul complet de vânzări pe baza rezultatului oportunităților.
Managementul oportunităților
- O oportunitate reprezintă posibilitatea vânzării de servicii sau produse.
- O invitație de licitație, o ofertă de vânzare sau un târg comercial poate duce la oportunitate.
- De asemenea, Opportunity poate fi creată cu Hot Lead, care este o tranzacție comercială în procesul de marketing.
- SAP CRM oferă Opportunity ca un document de tranzacție comercială care prezintă diverse aspecte ale perspectivelor de vânzări (clienți), cum ar fi produsele și serviciile pe care le-au solicitat, bugetul lor, volumul de vânzări așteptat și opțiunea de estimare a probabilității de vânzare.
Cu Managementul Oportunității SAP CRM, o organizație poate întreține și urmări un proiect de vânzări în diferite etape. Astfel, oferă o opțiune pentru analiza și optimizarea procesului de afaceri specific clientului.
- Pentru un ciclu de vânzări, pot fi configurate diferite etape de vânzare în personalizare conform procesului de afaceri specific clientului.
- Fiecare etapă de vânzări poate avea activități planificate care pot fi activate de către angajatul de vânzări folosind asistentul de vânzări.
Mai sus de 2 imagini se afișează Blocuri de atribuire în pagina Creare pentru o oportunitate
În principal un document de oportunitate în SAP CRM conține date legate de ciclul de vânzări, date de prognoză, clasificarea oportunității, date despre produs (menținute în blocul de atribuire de articole ) și informații legate de activități, produse concurente, echipa de vânzare, atașamente etc.
- Modificarea etapei de vânzări pentru o oportunitate duce la calcularea datelor prognozate, astfel finalizarea unei etape de vânzări determină probabilitatea vânzării.
- Datele prognozate conțin volumul preconizat al vânzării în ceea ce privește cantitatea și valoarea produsului.
O oportunitate poate fi clasificată pe baza grupului de oportunități (cum ar fi clientul existent sau client nou), originea acestuia (cum ar fi târgul comercial) și prioritatea sa.
- Aceste date ar putea fi utilizate în analiza managementului oportunității din compania dvs.
În datele despre produse (menținute în cadrul blocului de atribuire a articolelor), cantitatea și valoarea produsului preconizate pot fi menținute la fiecare nivel de articol.
- Acest lucru se reflectă și în valoarea preconizată a oportunității în datele prognozate ca un document complet.
- Este posibil să salvați o oportunitate cu un id sau o descriere incorectă a produsului. Acest lucru este util în cazurile în care informațiile despre produs nu sunt clare în faza incipientă a ciclului de vânzare.
CRM oferă, de asemenea, funcționalități de căutare și întreținere a produsului concurent în documentul Opportunity. Această relație între produse trebuie menținută în datele de bază ale produselor CRM.
Așa cum este afișat în imaginile de mai sus, paginile de creere, SAP CRM Sales oferă istoricul etapelor de vânzări, care prezintă date referitoare la fiecare etapă de vânzări, care sunt finalizate pentru oportunitate. Odată cu aceasta, SAP CRM este, de asemenea, integrat cu SAP BI pentru analiza datelor de gestionare a oportunităților în diferite etape de vânzări și din datele prognozate.
Managementul ofertelor
Ofertarea este un acord obligatoriu din punct de vedere juridic al companiei dvs. cu clientul dvs. de a livra anumite produse într-un interval de timp specificat la un preț predefinit.
- În SAP CRM, ofertele de vânzări sunt create ca documente de urmărire pentru oportunități.
- O ofertă poate fi copiată sau convertită într-o comandă de vânzare.
- De asemenea, este posibil să creați o ofertă cu referire la anchetă.
- Pentru o ofertă, se menține perioada de validare în cadrul căreia clientul poate plasa sau modifica comanda sau poate anula comanda.
Managementul ofertelor include următoarele procese:
- Creați o ofertă în sistem
- Creați articole pentru ofertă
- Puteți adăuga produse solicitate de client
- Puteți efectua verificarea ATP a produselor pentru fiecare articol din ofertă
- Stabiliți prețul articolelor individuale
- Trimiteți oferta către client
- Puteți crea activități ca parte a unui document de ofertă
Datele păstrate în documentul de ofertă includ, de asemenea, probabilitatea comenzii, validitatea, elementele alternative, acțiunile și verificarea disponibilității.
Propunere de produs
SAP CRM oferă funcționalitatea propunerii de produs într-un document de ofertă. Cu aceasta puteți propune produse de care ar putea fi interesat clientul dvs., în timp ce introduceți Oferta.
- Istoricul tranzacțiilor clientului care include comenzile de vânzare anterioare ale clientului.
- Proiecte de marketing în care a fost implicat clientul.
- Pentru aceste produse propuse, este posibil să se efectueze verificarea ATP și calculul prețului.
- Puteți avea următoarele tipuri de propuneri de produse:
- Vânzare încrucișată
- Vânzare în sus
- Vânzare în jos
- Accesorii
- Top-n liste de produse
Managementul comenzilor de vânzare
Procesarea comenzilor de vânzări SAP CRM este utilizată pentru a crea și procesa o comandă de vânzare și, de asemenea, pentru a declanșa procesarea logistică în sistemul integrat SAP ERP back-end. Următoarele sunt sursele posibile pentru crearea comenzilor de vânzare în CRM:
- SAP ERP
- Direct în CRM
- IC Web Client
- Vânzări pe mobil
- Aplicație de vânzări pe internet (comerț electronic)
- Handhelds
Comanda de vânzare poate fi creată ca documente de urmărire pentru o ofertă existentă sau pentru mai multe oferte existente.
- Pentru a crea o comandă de vânzări din mai multe cotații existente, datele organizaționale ale tuturor acestor cotații trebuie să se potrivească.
- Restul datelor antetului sunt copiate din prima ofertă selectată.
Procesarea comenzilor de vânzare în SAP CRM constă din următorii pași:
- Creați comanda de vânzare cu produsul solicitat
- Efectuați verificarea ATP
- Mențineți și determinați condițiile de preț
- Sistemul ERP integrat ajută la efectuarea verificării creditului
- Sistemul îl reproduce și îl primește de la SAP ERP
- Confirmarea comenzii este trimisă clientului
Activitățile de livrare de ieșire, cum ar fi ridicarea, ambalarea, transportul și emiterea mărfurilor au loc în sistemul integrat SAP ERP.
Procesul de facturare furnizat în cadrul SAP CRM ar putea fi utilizat pentru crearea facturilor clienților.
- Documentul de facturare poate fi creat cu referire la comanda de vânzare, livrare sau contract, în funcție de setările de personalizare.
Datele generale introduse la nivelul antetului comenzii de vânzare includ tipurile de tranzacții, data solicitată de livrare, angajatul responsabil, persoana de contact, vânzarea către o parte și livrarea către o parte.
- Produsele și cantitățile necesare sunt introduse la nivelul articolului.
SAP CRM oferă funcționalitate pentru configurarea produselor ca parte a aplicației de stabilire a prețurilor și configuratorului de Internet (IPC).
- Această aplicație poate fi integrată cu aplicația SAP CRM Sales astfel încât utilizatorul să poată configura produsul și să plaseze o comandă de vânzări pentru acesta în același loc.
- Un produs configurabil este menținut cu caracteristici care pot avea valori multiple.
- Astfel, clientul poate seta valorile pentru caracteristici conform cerințelor.
- Odată configurat, clientul poate plasa comanda pentru acest produs configurat.
Pentru analiza procesării ofertelor și a comenzilor de vânzare, SAP BI oferă rapoarte standard. De exemplu:
- 0CRM_QUTO_Q0001 - Pentru a monitoriza primele 5 cotații
- 0CSAL_C03_Q0001 - Pentru a monitoriza comenzile de vânzare primite
SAP CRM oferă funcționalitate pentru a determina informațiile de preț pentru o comandă de vânzare.
- Sistemul calculează automat prețul brut, reducerile, suprataxele care sunt aplicabile pentru clientul dvs. la un anumit moment.
- SAP CRM utilizează tehnici de condiționare a prețurilor pentru menținerea și determinarea prețurilor.
- Un grup de condiții poate fi atribuit partenerului de afaceri, produsului sau ierarhiei clienților.
Alte caracteristici în gestionarea ofertelor și comenzilor de vânzare
În procesarea SAP CRM Sales există anumite funcționalități care sunt bine prezentate de SAP. Unele dintre acestea sunt determinarea produselor, listarea și excluderea, bunurile gratuite și verificarea disponibilității. Aceste caracteristici sunt utilizate în diferite etape ale procesării vânzărilor în cadrul SAP CRM Sales.
Determinarea produsului
În timpul procesării documentelor de vânzare, sistemul poate determina și înlocui automat produsele.
- Cu ajutorul tehnicii de stare, este posibilă configurarea unei proceduri de determinare a produsului.
- Această procedură de determinare a produsului poate fi apoi atribuită unui tip de tranzacție.
- Când se creează un document de vânzare pentru acest tip de tranzacție și se introduce un produs, aceasta va declanșa procedura de determinare a produsului.
- Această configurație este utilizată atunci când există cerința de a înlocui produsul într-un document de vânzare.
- Determinarea produsului nu este utilizată pentru a înlocui un produs care nu este disponibil cu un alt produs disponibil.
- În acest scop, puteți utiliza verificarea ATP bazată pe reguli în SAP APO.
- Funcția de determinare a produsului este acceptată cu CRM Mobile Sales sau IC WebClient.
Listare și excludere
Listarea și excluderea pentru un anumit cont reprezintă produsele care sunt permise sau nu pentru acest cont într-un anumit interval de timp pentru o anumită tranzacție comercială.
- Există două abordări posibile pentru a implementa acest lucru:
- PPR - Partener / Gama de produse (fără tehnica condiției)
- O abordare mai nouă folosind tehnica stării
În cazul PPR, se face atribuirea partenerilor de afaceri, a produselor și a termenului. Setările necesare pentru PPR se fac în particularizare.
În abordarea mai nouă, Listarea determină un produs valid sau nevalid. Această listă constă din antet și articol. Antetul conține tehnica stării și elementul conține informații PPR.
Cu mărfurile gratuite puteți implementa reducerea cantității. Adică, puteți oferi un produs gratuit clientului dvs. atunci când a fost comandată o anumită cantitate de produs. Această caracteristică este, de asemenea, implementată utilizând tehnica condiției. Ar putea fi implementat în două moduri:
- Bun gratuit inclus: reducerea se aplică la achiziționarea unei anumite cantități de produs.
- Bun gratuit exclusiv: o anumită cantitate de produs este oferită gratuit atunci când se achiziționează o cantitate predefinită de produs.
Gestionarea contractelor
Prin diferite canale SAP CRM, SAP CRM Sales oferă managementul contractelor care este încorporat în ciclul de vânzări. Contractul este un acord cu clientul dvs. bazat pe condiții agreate legate de preț, valoarea țintă sau cantitatea țintă. Permite companiei dvs. să elibereze produse sau servicii pe baza acestor condiții. Ar putea fi creat pe baza unei oportunități câștigate de angajatul responsabil cu vânzările. În plus față de această oportunitate, angajatul de vânzări responsabil și clientul sunt de acord cu condiții favorabile, pe baza cărora este creată comanda de vânzare. Clientul trebuie să accepte acest contract și apoi managerul de vânzări eliberează acest contract. Clientul poate apoi comanda produse conform acestui contract eliberat. În jurul datei de finalizare a contractului, reprezentantul vânzărilor poate contacta clientul pentru a reînnoi contractul.
Comenzile de vânzare create sunt legate de contract ca documente de urmărire și astfel păstrează evidența tuturor informațiilor solicitate din toate comenzile de vânzare create.
SAP CRM oferă două tipuri de contracte:
- Contractul de cantitate este un acord cu un client potrivit căruia acesta va cumpăra o anumită cantitate dintr-un anumit interval de timp.
- Întrucât Value Contract este un acord cu un client potrivit căruia acesta va cumpăra o anumită valoare specială într-un interval de timp specificat.
Managementul contractelor include următoarele funcții legate de comenzile de vânzare create împotriva acestuia:
Următoarele sunt valorile relevante ale stării pentru un contract de vânzare CRM:
- Deschis - Acesta este setat în mod implicit atunci când este creat contractul.
- În proces - Puteți seta acest statut în timp ce negociați contractul cu clientul.
- Eliberat - Această stare trebuie setată, atunci când un articol din contract este gata și poate fi utilizat pentru a elibera produse și a crea comenzi de vânzare împotriva acestuia.
- Finalizat - Această stare este setată pentru articolele a căror valabilitate a expirat sau a căror valoare țintă sau cantitate a fost eliberată complet. Poate fi setat automat sau manual. Odată ce un articol din contract se află în acest statut, nu va fi posibil să elibereze produse împotriva acestuia.
Pentru a crea o comandă împotriva unui contract, puteți deschide contractul și puteți crea comanda ca document de urmărire. De asemenea, puteți crea comanda și utilizați determinarea contractului pentru a prelua posibilele contracte și apoi selectați-l pe cel corespunzător. Comanda menține lista comenzilor de eliberare și păstrează verificarea în raport cu cantitatea și valoarea maximă convenite.