Centrul de interacțiune SAP CRM

Funcționalitățile agentului de interacțiune

Agentul IC primește apeluri telefonice primite de la clientul magazinului Web cu privire la problemele legate de produsul achiziționat.
Agenții IC au acces la căutarea de cunoștințe cu ajutorul căreia este posibil să propună soluții pentru client.
Pe baza apelului cu clientul, agentul IC poate crea, de asemenea, un bilet de serviciu și poate stabili o întâlnire cu reprezentanții serviciului.
Agenții IC au, de asemenea, acces la lista de apeluri care face parte dintr-o campanie de marketing.

Pentru a comunica cu clienții finali, Centrul de interacțiune este bine integrat cu diferite canale de comunicare.
De asemenea, agenții IC au nevoie de acces la diferite aplicații și tranzacții comerciale în timp ce comunică cu clienții finali.
Astfel, agenților IC li se oferă și acces la diferite aplicații și tranzacții comerciale CRM.

Următoarele sunt componentele Centrului de interacțiune la care un agent IC are acces pentru comunicarea cu clienții finali:

Carnet pentru notițe
- Agenții îl pot folosi pentru a nota note.
- În orice moment, aceste note pot fi incluse în documentul comercial.
Informatii despre cont
- Pentru interacțiunea curentă, această zonă prezintă cele mai relevante informații.
- De exemplu, numele și adresa clientului.

Aspectul centrului de interacțiune

Alerte
- Acestea sunt alertele generate de modelator pentru Agentul conectat.
- de exemplu, sugestii sau memento-uri
Informații de comunicare
- Informațiile din software-ul de gestionare a comunicațiilor, cum ar fi identificarea automată a numărului, starea cozii, durata convorbirilor și starea agentului sunt afișate în această zonă.
Bara de instrumente
- Aceste butoane sunt pentru a sprijini funcțiile de telefonie
Bară de navigare
- Agenții IC pot accesa tranzacțiile și aplicațiile comerciale utilizând linkurile pe care le au în bara de navigare
- Acest IC Agențiază toate datele necesare pentru comunicarea cu clienții finali.
Zona de lucru
- Agenții IC pot accesa, de asemenea, datele tranzacțiilor comerciale sau datele aplicației
- Această zonă este utilizată în acest scop
- Agenții IC pot începe lista de apeluri și scripturi interactive în această zonă
- De asemenea, este posibil să căutați tranzacții în istoricul interacțiunilor clientului

Telemarketing
- În cazul telemarketingului, pentru desfășurarea campaniei de marketing agentul IC coordonează listele de apeluri și scripturile cu agenții și apelatorii de ieșire.
- Agenții sunt ghidați prin interacțiunea partenerului de afaceri cu scripturi și sondaje.
- De asemenea, susține conducerea de calificare.
Telesales
- Este inclusă prelucrarea atât a comenzilor primite, cât și a celor de ieșire.
- De asemenea, include sugestii de produse, cum ar fi produse de vânzare încrucișată și produse Top-n.
Teleserviciu
- Aceasta este pentru a permite agenților IC să gestioneze reclamațiile și cazurile pentru situații de asistență și asistență pentru clienți.
- Agenții IT pot efectua căutări de cunoștințe pentru a găsi o soluție.
- Aceștia pot transmite soluția clienților prin e-mail, chat sau telefon.
Căutare de cunoștințe

Clientul poate oferi descrierea problemei prin telefon, fax, e-mail sau chat.
Descrierea problemei este utilizată de căutarea cunoștințelor pentru a găsi o soluție adecvată.
Soluția este apoi transmisă clientului.
Utilizatorii care au acces la autoservire pe internet pot folosi direct căutarea cunoștințelor pentru soluție.
Căutarea cunoștințelor poate utiliza întregul text al e-mailului.
Agentul IT poate reduce textul la partea relevantă și poate optimiza căutarea.
Căutarea fonetică este, de asemenea, inclusă în căutarea textului.
Soluțiile sunt atribuite problemelor determinate în baza de date.

Pentru aceasta este integrat cu diferite componente:

Folosind acest instrument, managerii pot proiecta scripturi pas cu pas.
Ori de câte ori agenții IC au nevoie de îndrumare în timpul interacțiunii cu clienții, aceștia pot executa aceste scripturi.
Agenții pot folosi astfel aceste scripturi pentru a ghida clienții, de asemenea, în fiecare etapă.
Răspunsul de la client dictează următorul pas care script este afișat.

ERMS
- O cantitate mare de e-mailuri primite poate fi gestionată cu acest instrument.
- Oferă servicii pentru procesarea și organizarea automată a e-mailurilor primite.
- Mai multe activități automate din acest instrument reduc substanțial eficiența și precizia procesării.
- De asemenea, sprijină agenții IC să proceseze e-mailul în mai puțin timp.
Interacțiune bazată pe intenții (IDI)
- este utilizat pentru a sprijini îndrumarea agentului bazată pe reguli
- folosind alerte bazate pe reguli, navigare, scripturi interactive etc., asigură interacțiuni standard cu clienții
Liste de apeluri

pentru a putea fi utilizat în Centrul de interacțiuni, apelul creat trebuie să fie activ
de asemenea, lista de apeluri trebuie alocată grupurilor de agenți din gestionarea listei
este posibil să atribuiți scripturi listelor de apeluri
se pot aloca liste separate de apeluri
pentru procesare, lista de apeluri este alocată unităților organizaționale, pozițiilor sau utilizatorilor individuali