Ce este ITIL?
ITIL este un set de linii directoare bine definite care îi ajută pe profesioniștii din domeniul software să ofere cele mai bune servicii IT. Liniile directoare ITIL sunt cele mai bune practici care sunt respectate, adunate și puse împreună în timp pentru furnizarea de servicii IT de calitate. Forma completă a ITIL este Biblioteca de infrastructură a tehnologiei informației.
Serviciile IT populare acoperite de ITIL sunt servicii Cloud, backup, securitate a rețelei, procesarea și stocarea datelor, servicii de imprimare gestionate, consultanță IT, asistență la biroul de asistență, IOT etc.
Abordarea sistematică și structurată a cadrului ITIL ajută o organizație în gestionarea riscurilor, stabilirea practicilor rentabile, consolidarea relațiilor cu clienții. Toate acestea duc în cele din urmă la crearea unui mediu IT stabil pentru afacerea dvs.
În acest tutorial ITIL, veți învăța:
- Ce este ITIL?
- De ce este necesar ITIL?
- Istoria ITIL
- Terminologii și definiții importante utilizate în ITIL
- Caracteristicile ITIL
- Ce nu este ITIL?
- Proces ITIL
- Strategia serviciului:
- Proiectare servicii:
- Tranziții de serviciu:
- Operațiuni de service
- Îmbunătățirea continuă a serviciilor:
- ITIL v2. Vs. ITIL v3
- Avantajele ITIL
- Aplicarea ITIL
De ce este necesar ITIL?
Iată câteva motive importante pentru utilizarea metodei ITIL în afaceri.
- Îmbunătățirea succesului livrării proiectelor.
- Gestionarea schimbărilor constante de afaceri și IT.
- Oferind valoare maximă clienților.
- Îmbunătățirea resurselor și a capacităților.
- Furnizați servicii utile și fiabile.
- Planificarea proceselor având în vedere obiective specifice.
- Definește clar rolurile pentru fiecare sarcină.
- Oferiți valoare clienților prin servicii
- Integrarea strategiilor de afaceri și de servicii.
- Monitorizați, măsurați și optimizați performanța furnizorului de servicii.
- Ajută la controlul investițiilor și bugetului IT.
- Schimbați cultura organizațională.
- Îmbunătățiți relația cu clienții.
- Cele mai bune practici de gestionare a serviciilor.
- O mai bună gestionare a serviciilor și integrare.
- Servicii de afaceri Funcții IT.
- Planificare strategică IT și de afaceri.
- Alinierea și integrarea obiectivelor IT și de afaceri.
- Obținerea și păstrarea resurselor și abilităților potrivite.
- Măsurarea eficacității organizației IT.
- Dezvoltarea relațiilor de afaceri și IT și a parteneriatelor.
Istoria ITIL
Aici, în acest tutorial ITIL, vom vedea câteva repere importante din istoria ITIL:
- ITIL a fost publicat pentru prima dată în 1990
- A fost reeditat în 1995
- ITIL a fost introdus în America de Nord în 1997
- În 2002, a fost introdusă o carte bazată pe proces V2
- În 2005, a început lucrarea pentru versiunea 3
- În 2007, a fost lansată versiunea 3 cu 5 cărți ISO 20000.
- În 2011, a fost lansată versiunea de upgrade a V3.
- În 2019, ITIL v4 a fost lansat
Terminologii și definiții importante utilizate în ITIL
Acum, în acest tutorial ITIL, vom învăța câteva terminologii și definiții importante utilizate în ITIL:
- Roluri: sunt definite ca colecții de responsabilități și privilegii speciale. Poate fi deținut de o persoană sau de o echipă.
- Proprietar de servicii: entitatea care răspunde de proiectarea generală, performanța, integrarea și îmbunătățirea unui singur serviciu .
- Proprietar de proces: responsabil pentru proiectarea generală, performanța, integrarea, îmbunătățirea și gestionarea unui singur proces.
- Manager de produs: responsabil pentru dezvoltare, performanță și verificarea calității și îmbunătățirea unui grup de servicii conexe .
- Manager de servicii: responsabil pentru dezvoltarea, performanța și îmbunătățirea tuturor serviciilor din mediu.
- Servicii: Un mijloc de a oferi valoare clienților fără a fi necesară specificarea costurilor și riscurilor.
- Acces: nivelul și sfera funcționalității unui serviciu sau a datelor pe care utilizatorul este permis să le utilizeze.
- Capacități: abilitățile specializate ale unei organizații se aplică resurselor pentru a crea valoare.
- Funcții: subseturi independente ale unei organizații destinate îndeplinirii sarcinilor specifice.
- Procese: grup structurat de activități concepute pentru a atinge un obiectiv specific.
- Resurse : sunt materii prime care contribuie la un serviciu, cum ar fi bani, echipamente, timp și personal.
Caracteristicile ITIL
Iată câteva caracteristici importante ale ITIL
- O limbă / terminologie.
- ITIL este un mijloc de a oferi o calitate consecventă.
- Concentrați-vă pe IT. Cu toate acestea, nu este potrivit doar pentru IT.
- Activitățile existente și cum să le optimizăm.
- Proces și sarcini conexe (roluri).
Ce nu este ITIL?
- ITIL nu este un plan complet, ci doar cărămizi și materiale din care vă puteți construi propria clădire în funcție de nevoile afacerii dvs.
- Nu este o soluție rapidă, ci un set de procese pe care trebuie să le încorporați în mentalitatea angajaților dvs. și care trebuie actualizate și îmbunătățite continuu.
- Nu este doar o altă metodă de control, ci un mod de a-ți înființa organizația, astfel încât să funcționeze către obiective, fără a controla managementul.
Proces ITIL
Procesul ITIL Framework conține următoarele etape: Strategia serviciilor, Proiectarea serviciilor, Tranzițiile serviciilor, Operațiunile serviciilor și Îmbunătățirea continuă a serviciilor.
Următoarea figură prezintă etapele importante ale cadrului ITIL:
Strategia serviciului:
Operațiunile de strategie a serviciilor asigură că servicii precum satisfacerea cererilor utilizatorilor, lucrul la defecțiunile serviciului, remedierea problemelor și îndeplinirea sarcinilor operaționale de rutină în mod eficient și eficient.
Iată, sunt importante servicii care intră în această etapă:
Management financiar:
Serviciile de management financiar oferă un mijloc de înțelegere și control al costurilor și oportunităților asociate serviciilor.
Gestionarea portofoliului de servicii:
Managementul portofoliului de servicii vă ajută să organizați procesul prin care serviciile sunt identificate, evaluate, selectate și închiriate.
Managementul cererii:
Managementul cererii este preocupat de înțelegerea și influențarea cererii clienților. De asemenea, implică profiluri de utilizator, care caracterizează diferite grupuri de utilizatori pentru un anumit serviciu.
Proiectare servicii:
Această etapă asigură furnizarea de servicii convenite atunci când, unde și la costul definit.
Iată, sunt importante servicii care intră în această etapă:
Managementul nivelului de serviciu:
Managementul nivelului serviciilor se ocupă cu securizarea și gestionarea acordurilor dintre clienți și furnizorul de servicii, indiferent de nivelul de performanță și fiabilitate asociat cu servicii specifice.
Iată, sunt importante servicii care intră în această etapă:
Managementul disponibilității:
Serviciul de gestionare a disponibilității se referă la cerințele de disponibilitate convenite, astfel cum sunt stabilite în acordurile de nivel de serviciu (SLA).
Managementul capacității:
Managementul capacității este axat pe asigurarea că, în orice moment, există o capacitate rentabilă care îndeplinește sau depășește cerințele afacerii, astfel cum este stabilit în acordurile de nivel de serviciu
Managementul continuității serviciului IT:
Procesul de gestionare a continuității serviciului IT (ITSCM) asigură faptul că furnizorul de servicii oferă nivelurile minime convenite de serviciu. Folosește tehnici precum Analiza impactului asupra afacerii (BIA) și Managementul riscului (MOR).
Managementul catalogului de servicii:
Catalogul de servicii este un subset care conține servicii disponibile clienților și utilizatorilor.
Tranziții de serviciu:
Scopul procesului de tranziție a serviciilor este de a construi și implementa servicii IT. De asemenea, se asigură că modificările aduse serviciilor și proceselor ITIL de gestionare a serviciilor sunt efectuate în mod coordonat.
Managementul schimbării:
Activitatea de gestionare a modificărilor controlează ciclul de viață al tuturor modificărilor, cu întreruperi minime ale serviciilor IT.
Managementul activelor și configurării serviciului:
Scopul acestui serviciu este de a menține informații despre elementele de configurare necesare pentru livrarea unui serviciu IT, inclusiv relațiile acestora.
Managementul lansării și implementării:
Acest proces vă ajută să planificați, să programați și să controlați mișcarea lansărilor pentru a efectua testări în medii vii. De asemenea, asigură protejarea integrității mediului viu și eliberarea componentelor corecte.
Planificare și asistență pentru tranziție:
Acest proces ITIL se concentrează în principal pe planificarea și coordonarea utilizării resurselor pentru a implementa o versiune majoră în limita costurilor, timpului și calității așteptate.
Validarea și testarea serviciului:
Acest proces ajută la lansarea versiunilor și a serviciilor rezultate capabile să îndeplinească așteptările clientului.
Evaluare:
Procesul de evaluare vă ajută să evaluați schimbările majore, cum ar fi introducerea unui nou serviciu sau o modificare semnificativă a unui serviciu existent
Management de cunoștințe:
Obiectivul serviciului de gestionare a cunoștințelor este de a aduna, analiza, stoca și partaja cunoștințe și informații în cadrul unei organizații. Ajută la îmbunătățirea eficienței prin reducerea necesității de a redescoperi cunoștințele.
Operațiuni de service
Această etapă ITIL se concentrează pe satisfacerea așteptărilor utilizatorilor finali, echilibrând în același timp costurile și descoperind eventuale probleme potențiale.
Birou de servicii:
Este punctul principal de contact dintre utilizatori și furnizorul de servicii. Un birou de service gestionează comunicarea cu utilizatorii și gestionează, de asemenea, incidentele și solicitările de service.
Gestionarea incidentelor:
Obiectivul gestionării incidentelor este de a gestiona ciclul de viață al tuturor incidentelor. De asemenea, se asigură că serviciile revin înapoi la serviciul IT către utilizatori cât mai repede posibil.
Managementul problemelor:
Obiectivul gestionării problemelor este de a gestiona ciclul de viață al tuturor problemelor. Ajută organizația IT să prevină incidentele și să minimizeze impactul incidentelor care nu pot fi prevenite.
Management de evenimente:
Obiectivul gestionării evenimentelor este de a vă asigura că elementele și serviciile de configurare sunt monitorizate continuu și de a filtra și clasifica evenimentele pentru a determina acțiunile specifice.
Solicitați îndeplinirea:
Obiectivul gestionării cererilor este de a îndeplini cererile de servicii. În multe cazuri, acestea sunt modificări minore (de exemplu, cereri de modificare a unei parole).
Management tehnic:
Această funcție oferă expertiză tehnică și suport pentru gestionarea infrastructurii IT.
Managementul aplicațiilor:
Managementul aplicațiilor este un serviciu responsabil de gestionarea aplicațiilor pe tot parcursul ciclului lor de viață.
Operațiuni de servicii IT:
Scopul este de a menține informații despre elementele de configurare necesare pentru a furniza un serviciu IT operațiuni, inclusiv relațiile acestora.
Îmbunătățirea continuă a serviciilor:
Se asigură că serviciile IT se pot recupera și continua după un incident de serviciu. Ajută la efectuarea unei analize simplificate pentru a prioritiza recuperarea afacerii.
ITIL v2. Vs. ITIL v3
Iată diferențele majore dintre ITIL v2. Și ITIL v3.
| ITIL v2 | ITIL v3 |
| Este centrat în jurul produsului, procesului și oamenilor. | Acesta este centrat în jurul unui produs, proces, oameni și parteneri. |
| Versiunea oferă o abordare orientată spre proces | Versiunea oferă o abordare bazată pe ciclul de viață. |
| În v2 din ITIL, managementul securității face parte din evaluare. | În v3, gestionarea securității este un proces complet separat. |
| Se concentrează pe proiectarea serviciilor și strategia de service | O atenție egală la toate procesele ITIL |
| Au 10 procese și 2 funcții. | Au 26 de procese și 4 funcții. |
Avantajele ITIL
Iată care sunt avantajele / avantajele utilizării serviciilor ITIL
- Creșteți satisfacția clienților
- Îmbunătățiți disponibilitatea serviciului
- Management financiar
- Vă permite să îmbunătățiți procesul decizional
- Vă ajută să controlați serviciile de infrastructură
- Ajută la crearea unei structuri clare a unei organizații
Aplicarea ITIL
Aici sunt domenii importante în care ITIL joacă un rol eficient
- Planificare strategică IT și de afaceri
- Implementarea îmbunătățirii continue
- Obținerea și păstrarea resurselor și abilităților potrivite
- Reducerea costului total și a costului general de proprietate
- Demonstrarea valorii afacerii către IT
- Vă ajută să măsurați eficiența și eficiența organizației IT
Rezumat:
- Definiție ITIL: ITIL este un set de linii directoare bine definite care ajută profesioniștii în software să ofere cele mai bune servicii IT.
- Formularul complet ITIL este Biblioteca de infrastructură a tehnologiei informației.
- Cadrul ITIL ajută la îmbunătățirea succesului de livrare a proiectelor și la gestionarea schimbărilor constante de afaceri și IT.
- ITIL a fost publicat pentru prima dată în 1990 și după modificare a fost republicat în 1995
- ITIL este un mijloc de a oferi o calitate consecventă.
- Amintiți-vă că ITIL nu este un plan complet, ci doar cărămizi și materiale din care vă puteți construi propria clădire, în funcție de nevoile afacerii dvs.
- Etapele ITIL importante sunt 1) Strategia serviciilor 2) Proiectarea serviciilor 3) Tranziția serviciului 3) Operațiunile serviciului 4) Îmbunătățirea continuă a serviciilor
- ITIL v2 este centrat în jurul produsului, procesului și oamenilor, în timp ce ITIL v3 este centrat în jurul unui produs, proces, persoane și parteneri.
- Serviciile ITIL vă permit să îmbunătățiți procesul decizional
- Serviciile ITIL sunt utilizate pentru implementarea îmbunătățirii continue a organizației
