Top 53 Întrebări despre interviu ITIL & Răspunsuri

Anonim

Iată întrebările de interviu ITIL pentru candidați mai proaspeți, precum și cu experiență, pentru a-și găsi locul de muncă de vis.

1) Ce este ITIL?

ITIL înseamnă „Information Technology Infrastructure Library” este un set de linii directoare care ajută profesioniștii în software să ofere cele mai bune servicii IT. Aceste linii directoare sunt cele mai bune practici care sunt colectate, respectate și puse împreună în timp pentru a oferi servicii IT de calitate.

2) Care este diferența dintre ITIL și COBIT?

Diferența dintre ITIL și COBIT este:

ITIL COBIT
ITIL este utilizat pentru managementul serviciilor de tehnologie informațională. COBIT este utilizat pentru integrarea informației și tehnologiei
Permite implementarea ghidului de afaceri Ne permite să obținem linii directoare pentru operațiunile comerciale.
Are caracteristici precum:
  • Strategii de serviciu
  • Proiectare, tranziții
  • Implementări operaționale
 Are caracteristici precum:
  • Obiective de control
  • Linii directoare de management
  • Modele de maturitate

3) De ce este necesar ITIL?

Iată, sunt motivele pentru care este nevoie de ITIL:

  • Îmbunătățiți succesul livrării proiectului.
  • Gestionați schimbările constante de afaceri și IT.
  • Oferiți valoare maximă clienților.
  • Îmbunătățiți resursele și capacitățile.
  • Furnizați servicii utile și fiabile.
  • Planificați procesele având în vedere obiective specifice.
  • Definește clar rolurile pentru fiecare sarcină.
  • Oferiți valoare clienților prin servicii
  • Integrarea strategiilor de afaceri și de servicii.
  • Îmbunătățiți relația cu clienții.
  • Cele mai bune practici de gestionare a serviciilor.
  • O mai bună gestionare a serviciilor și integrare.
  • Servicii de afaceri Funcții IT.

4) Menționați obiectivele gestionării incidentelor?

Obiectivele procesului de gestionare a incidentelor sunt:

  • Gestionarea incidentelor asigură utilizarea metodelor reglementate pentru un răspuns eficient, raportarea incidentelor, analiză, gestionare continuă și documentare.
  • Comunicarea progresivă a managementului incidentelor către personalul IT.
  • Aliniați corect activitățile și prioritățile de gestionare a incidentelor.
  • Gestionați satisfacția utilizatorilor cu servicii IT de calitate.

5) Care sunt avantajele ITIL?

Avantajele ITIL sunt:

  • Creșteți satisfacția clienților
  • Ajută la crearea unei structuri clare a unei organizații
  • Îmbunătățiți disponibilitatea serviciului
  • Management financiar
  • Permite îmbunătățirea procesului decizional
  • Ajută la controlul serviciilor de infrastructură

6) Definiți Acordul de nivel de serviciu

Un Acord de nivel de serviciu este un angajament între un furnizor de servicii și utilizatorul final. Reprezintă nivelul de serviciu asumat de acest furnizor de servicii.

7) Care sunt caracteristicile importante ale ITIL?

Caracteristicile importante ale ITIL sunt:

  • O limbă / terminologie.
  • Proces și sarcini conexe (roluri).
  • Concentrați-vă pe IT. Cu toate acestea, nu este potrivit doar pentru IT.
  • ITIL este un mijloc de a oferi o calitate consecventă.
  • Activitățile existente și cum să le optimizăm.

8) Explicați diferiți furnizori de servicii care fac parte din procesul ITIL

Diversi furnizori de servicii care fac parte din procesul ITIL:

  • Furnizor de servicii interne: ISP este o resursă dedicată a unei unități de afaceri și poate gestiona organizația internă.
  • Furnizor extern de servicii: ESP oferă servicii IT clienților externi. Nu se limitează la nicio piață, persoană fizică sau afacere.
  • Unitate de servicii partajate: SSU este o unitate autonomă care acționează ca o extensie a ISP-urilor.

9) Explicați gestionarea evenimentelor în ITIL

Gestionarea evenimentelor este utilizată pentru a se asigura că elementele și serviciile de configurare sunt respectate continuu. Poate fi, de asemenea, utilizat pentru a filtra și clasifica evenimentele pentru a cunoaște acțiuni specifice.

10) Menționați diferența de bază dintre cererile de modificare și o cerere de serviciu?

O cerere de modificare este o propunere de a face modificări într-un anumit sistem sau produs. În timp ce o cerere de serviciu este trimisă de utilizator și este o cerere de acces la serviciul IT și de modificare a standardului.

11) Care sunt cele trei niveluri ale SLA?

Cele trei niveluri ale SLA sunt:

  • Acord la nivel de serviciu pentru clienți: există între furnizorul de servicii și clienți.
  • Acord la nivel de serviciu intern: este un acord între IT și clienți interni.
  • Acordul la nivel de serviciu al furnizorului: este acordul dintre dezvoltator și furnizor.

12) Care este diferența principală între un proces și un proiect?

Principala diferență între proces și proiect este că un proiect are o durată de viață finită, în timp ce un proces este continuu și nu are termen.

13) Enumerați diferitele sisteme de gestionare a cunoștințelor

Diferite sisteme de management al cunoștințelor sunt:

  • DML (Biblioteca media definitivă)
  • CMDB (baza de date de gestionare a configurației)
  • CMIS (Sistemul informațional de gestionare a capacității)
  • AMIS (Sistem de informații de gestionare a disponibilității)
  • KEDB (baza de date de erori cunoscută)
  • SKMS (Service Knowledge Management System)

14) Menționați obiectivele managementului problemelor în ITIL

Obiectivele managementului problemelor în ITIL sunt:

  • Identificați incidentele recurente.
  • Recunoașteți cauza principală a acestor apariții.
  • Împiedicați incidentele să se repete.

15) Explicați responsabilitățile Serviciului de service

Responsabilitățile unui birou ITIL sunt:

  • Pentru înregistrarea, clasificarea și prioritizarea incidentelor.
  • Rezolvați incidentul.
  • Pentru a examina incidentele.
  • Realizați raportul de gestionare a incidentelor.

16) Diferențiați între clienți și utilizatori finali

Un client este o entitate care are capacitatea de a alege un produs de la furnizori, în timp ce utilizatorul final este un destinatar direct al serviciului sau produsului.

17) Faceți diferența între cererea de service și incident

O cerere de serviciu este o cerere care este procesată de un utilizator. Incidentul este o reducere neplanificată a calității unui serviciu IT.

18) Ce este un CAB?

CAB (Change Advisory Board) este un grup de persoane care sunt implicate în procesul de management al schimbării. Acestea se ocupă în principal cu autorizarea, stabilirea priorităților, evaluarea și programarea modificărilor.

19) Definiți perioada de îngheț în ITIL

Perioada de îngheț în ITIL este o anumită perioadă de timp în dezvoltare, după care severitatea și severitatea și sunt observate. Necesită reguli pentru modificarea codului sursă.

20) Enumerați opțiunile de recuperare a soluției alternative.

Opțiunile de recuperare sunt clasificate în mod obișnuit ca:

  • Soluție manuală
  • Aranjamente reciproce
  • Recuperare treptată
  • Recuperare intermediară
  • Recuperare rapida
  • Recuperare imediata

21) Explicați cele 4 P necesare pentru Managementul serviciului în ITIL

4 P necesare pentru gestionarea serviciilor în ITIL sunt:

  • Oameni: Oamenii din domeniul IT efectuează procese asociate cu ITIL Service Management.
  • Procese: include o examinare a capacității companiei de a implementa procesele necesare.
  • Produse: produsele sunt denumite instrumente utilizate de personalul IT pentru implementarea proceselor ITIL.
  • Parteneri: fiecare organizație internă sau externă și IT, are parteneri care permit serviciului să funcționeze corect.

22) Ce este modelul RACI?

RACI definește ca:

  • Responsabil: Responsabilități care sunt atribuite unei persoane pentru a îndeplini o anumită sarcină.
  • Responsabil: persoana răspunde pentru sarcina specifică.
  • Consultat: grupuri sau persoane consultate pentru sarcină.
  • Informat: Persoane care sunt ținute la curent cu procesul curent al sarcinii.

23) Explicați CSI în ITIL

CSI sau Continuous Service Improvement este etapa finală a ciclului de viață al ITIL. În această etapă, serviciile din cadrul furnizorului de servicii IT sunt revizuite pentru a identifica domeniile de îmbunătățire.

24) Care sunt etapele ITIL importante?

Etapele ITIL importante sunt:

Etapele ITIL

Strategia serviciului:

Operațiunile de strategie a serviciilor asigură că servicii precum îndeplinirea cererilor utilizatorilor, lucrul la defecțiunile serviciului, remedierea problemelor și îndeplinirea sarcinilor operaționale de rutină în mod eficient și eficient.

Proiectare servicii:

Această etapă asigură furnizarea serviciului convenit atunci când, unde și la costul definit.

Tranziții de servicii: Scopul procesului de tranziție de servicii este de a construi și implementa servicii IT. De asemenea, se asigură că modificările aduse serviciilor și proceselor de gestionare a serviciilor sunt efectuate în mod coordonat.

Operațiuni de service: Această etapă ITIL se concentrează pe îndeplinirea așteptărilor utilizatorilor finali, echilibrând în același timp costurile și descoperind eventualele probleme.

Îmbunătățirea continuă a serviciului: asigură faptul că serviciile IT se pot recupera și continua după un incident de serviciu. Ajută la efectuarea unei analize simplificate pentru a prioritiza recuperarea afacerii.

25) Care este principala diferență între un incident și o problemă?

Un incident poate fi definit ca un eveniment care duce la întreruperi în serviciul IT, iar o problemă este motivul de bază al acestor incidente.

26) Definirea revizuirii post implementare (PIR)

Revizuirea după implementare este evaluarea și examinarea procesului de lucru, precum și o soluție. În general, se efectuează după intrarea în vigoare a cererii de modificare pentru a se asigura că modificările implementate au avut succes sau nu.

27) Ce este Acordul la nivel operațional?

Acordul la nivel operațional sau OLA este un contract. Accentuează diferitele grupuri IT dintr-o companie și modul în care proiectează servicii pentru a sprijini SLA.

28) Definiți linia de bază a configurației

Linia de bază de configurare în ITIL este o linie de bază care este utilizată pentru un scop de configurare. Este gestionat de procesul de gestionare a schimbării.

29) Menționați straturile de măsurare a managementului serviciilor.

Straturile de măsurare a gestionării serviciilor sunt:

  • Progres: Este responsabil pentru gestionarea progresului operațiunilor de servicii existente.
  • Conformitate: se referă în principal la respectarea standardelor pieței și a procesului de tendință din industrie.
  • Eficacitate: Această măsurare ajută la menținerea eficacității serviciilor.
  • Eficiență: ajută la eficiența fluxului de lucru și a întreținerii serviciului.

30) De ce este utilizată tranziția de service?

Serviciul de tranziție este utilizat pentru:

  • Asigurați-vă că un anumit serviciu poate fi gestionat, operat și sprijinit.
  • Oferiți cunoștințe de calitate despre schimbare, lansare și implementare.
  • Planificați și gestionați resursa, capacitatea și cerințele pentru a realiza o versiune.

31) Menționați 7 pași implicați în îmbunătățirea continuă a serviciilor

Șapte pași implicați în îmbunătățirea continuă a serviciilor sunt:

  • Găsiți abordarea pentru îmbunătățire
  • știi ce ar trebui măsurat
  • Colectați datele necesare
  • Procesarea datelor
  • Analizați atât informații, cât și date
  • Utilizarea corectă a informațiilor
  • Implementați îmbunătățirile necesare

32) Menționați aplicațiile ITIL

Domeniile importante în care ITIL joacă un rol eficient sunt:

  • IT și planificare strategică de afaceri
  • Implementarea îmbunătățirii continue
  • Obținerea și păstrarea resurselor și abilităților potrivite
  • Reducerea costului total și a costului general de proprietate
  • Demonstrarea valorii afacerii către IT
  • Vă ajută să măsurați eficiența și eficiența organizației IT

33) Enumerați câteva instrumente populare de birou de servicii bazate pe web

Instrumentele populare de birou de servicii bazate pe web sunt:

  • Birou de service CA.
  • Bugzilla
  • Oracle Service Cloud
  • SolarWinds Web Help Desk
  • ServiceNow
  • BMC
  • Spiceworks Help Desk / Cloud Help Desk
  • Tivoli
  • C-Desk
  • OTRS gratuit

34) Explicați rentabilitatea investiției

ROI este o investiție de resurse care profită de investitor. Poate fi calculat ca rentabilitate a investiției (%) = profit net / investiție x 100.

35) Definiți gestionarea schimbărilor

Managementul schimbărilor este un grup de persoane care găsesc și aprobă modificările aduse software-ului. Acesta permite revizuirea schimbărilor importante care vor avea loc în viitor. Modificarea necesităților și aprobarea, asigurându-se că nu au niciun impact negativ asupra sistemului.

36) Definiți conceptul de politică IT

O politică IT este gestionarea lucrărilor de comunicare și stocare. De exemplu, o politică IT poate fi denumită dimensiunea atașamentului de e-mail.

37) Definiți raportarea serviciului

Raportarea serviciilor este procesul de producere și furnizare a rapoartelor privind tendințele și realizările în raport cu nivelurile serviciilor.

38) Explicați termenul Servicii active și gestionare configurație

Managementul activelor și configurației serviciilor (SACM) se ocupă în principal de întreținerea și verificarea bazei de date a activelor, care sunt puse la dispoziție și pentru alte procese.

39) Faceți diferența între serviciu și produs

Diferența dintre serviciu și produs este:

Servicii Produse
Serviciile sunt produse și consumate în același timp. Produsele nu pot fi produse sau consumate în același timp.
Serviciile sunt inconsistente. Produsele sunt consistente.
Utilizatorul poate participa la producția de servicii. Utilizatorul nu poate participa la producția produsului.
Nu sunt tangibile. Sunt tangibile.

40) Procesele de menționare implică proiectarea serviciilor

Procesele implicate în proiectarea serviciilor sunt:

  • Coordonarea proiectării
  • Managementul nivelului de serviciu
  • Gestionarea catalogului de servicii
  • Managementul disponibilității
  • Managementul capacității
  • Managementul securității informațiilor
  • Managementul continuității serviciului IT
  • Gestionarea furnizorilor

41) Care este responsabilitatea proprietarului procesului?

Proprietarul procesului este responsabil pentru proiectarea, performanța, integrarea, îmbunătățirea și gestionarea unui anumit proces.

42) Explicați cinci calități ale activelor informaționale în managementul securității IT?

Cinci calități ale activelor informaționale în managementul securității IT sunt:

  • Confidențialitate: asigură faptul că activul este disponibil numai pentru o anumită parte.
  • Integritate: asigură faptul că o parte neautorizată nu a schimbat activul
  • Disponibilitate: asigură faptul că activul poate fi utilizat atunci când este necesar
  • Autenticitate: asigură faptul că identitățile partidului sunt autentice.
  • Nonrefuzare: asigură că tranzacțiile, odată finalizate, nu trebuie anulate fără aprobare.

43) Care este diferența semnificativă între ITIL v2 și ITIL v3?

Diferența semnificativă între ITIL v2. Vs. ITIL v3 este:

ITIL v2 ITIL v3
Se concentrează pe produs, proces și oameni. Se concentrează pe un produs, proces, oameni și parteneri.
Versiunea oferă o abordare orientată spre proces. Versiunea oferă o abordare bazată pe ciclul de viață.
În v2 din ITIL, managementul securității face parte din evaluare. În v3, gestionarea securității este un proces complet separat.
Se concentrează pe proiectarea și strategia serviciilor. O atenție egală la toate procesele.
Au 10 procese și 2 funcții. Au 26 de procese și 4 funcții.

44) Definiți SLR

Cerințele la nivel de serviciu sau SLR este un document care are cerințele pentru un serviciu din punctul de vedere al clientului pentru a defini o țintă.

45) Ce este managementul capacității?

Managementul capacității este axat pe asigurarea că, în orice moment, există o capacitate rentabilă care să îndeplinească cerințele afacerii menționate în SLA.

46) Ce este managementul continuității serviciilor IT?

Procesul ITSCM asigură faptul că furnizorul de servicii oferă nivelurile minime convenite de serviciu.

Folosește tehnici precum Analiza impactului asupra afacerii (BIA) și Managementul riscului (MOR).

47) De ce procesul de evaluare este important?

Procesul de evaluare este important deoarece vă ajută să evaluați schimbări semnificative, cum ar fi introducerea unui nou serviciu într-un serviciu existent.

48) Care este diferența dintre utilitate și garanție?

Utilitate Garanție
Utilitarul este definit ca funcționalitate oferită de servicii sau produse din perspectiva clientului. Garanția este definită ca o promisiune că serviciul sau produsul va fi de acord cu necesitatea.
Utilitatea cu care se ocupă este ceea ce primește clientul. Garanția se referă la modul în care este furnizat serviciul.
Utilitatea ar trebui să îndeplinească cerințele clientului, adică ar trebui să se potrivească intenției. Garanția ar trebui să funcționeze corect serviciul.
Utilitatea poate crește media de performanță. Garanția poate reduce variațiile de performanță.

49) Ce este alerta în gestionarea proceselor de gestionare a evenimentelor?

O alertă indică faptul că a apărut o defecțiune. Alertele sunt create și gestionate de instrumente de gestionare a sistemului. Procesul de gestionare a evenimentelor gestionează alertele.

50) Explicați diferite tipuri de servicii

Diferite tipuri de servicii sunt:

  • Serviciul de bază: Serviciul de bază oferă rezultatele de bază necesare clienților și le place să investească.
  • Serviciu de activare: Serviciul de activare este necesar pentru a furniza serviciul IT de bază. El servește factorii de bază care permit clientului să primească serviciul de bază. Este posibil ca acest serviciu să nu fie văzut de clienți.
  • Serviciul de îmbunătățire: serviciile de îmbunătățire se ocupă de acele servicii care sunt adăugate la serviciul de bază pentru a face mai atrăgător pentru clienți. Acest serviciu încurajează clienții să utilizeze frecvent serviciile de bază.

51) Care sunt resursele?

Resursele pot fi definite ca active tangibile ale unei organizații. Acestea pot fi achiziționate pentru a furniza servicii. Resursele includ oamenii, aplicațiile și infrastructura IT.

52) Care sunt capacitățile?

Capacități definite ca abilitate de coordonare, control și implementare a resurselor pentru a crea servicii. Ele pot fi conduse de experiență și depind de informații.

53) Explicați în detaliu Serviciile de bază

Serviciile de bază oferă rezultatele de bază necesare clientului. Aceste servicii semnifică valoarea de care are nevoie un client.