Ce este ITSM?
ITSM își propune să alinieze furnizarea de servicii IT la nevoile întreprinderii. Forma completă a ITSM este Managementul serviciilor IT. Accentul instrumentelor ITSM este de a oferi servicii satisfăcătoare utilizatorului final.
ITSM este o combinație a unui set de politici, procese și metode definite pentru livrarea produselor și serviciilor IT. Îmbunătățește și susține serviciile IT centrate pe client.
În acest articol tutorial ITSM, veți afla:
- Ce este ITSM?
- Procese ITSM
- Cum se implementează procesele și fluxurile de lucru ITSM
- Cadre populare ITSM
- Factorii de succes ITSM
- Procese IT tradiționale vs. ITSM
- Provocările ITSM
- Ce este certificarea ITSM?
- Avantajele serviciilor ITSM
- Dezavantaje ale serviciilor ITSM
Procese ITSM
Procesul ITSM vă ajută să gestionați serviciile IT. Organizațiile trebuie să gestioneze capacitățile serviciului, modul în care acesta funcționează, modificările aduse acestuia și ce se întâmplă atunci când întâmpină probleme.
Există multe procese ITSM diferite care apar sub diferite forme în celelalte cadre ITSM. Iată câteva procese ITSM vitale:
Managementul configurației:
Acesta include perspectiva fizică și logică a infrastructurii și serviciilor IT
Managementul schimbării:
Metodele și procedurile standard sunt de a gestiona toate modificările aduse serviciilor ITSM
Managementul lansării:
Testarea, lansarea și verificarea modificărilor aduse mediului IT.
Gestionarea incidentelor:
Este un proces de zi cu zi, care restabilește un serviciu normal și acceptabil, cu un impact minim asupra afacerii.
Managementul disponibilității:
Optimizează serviciile, capacitățile și asistența infrastructurii IT pentru a minimiza întreruperile serviciilor. De asemenea, oferă niveluri susținute de servicii pentru a se potrivi cerințelor afacerii.
Managementul capacității:
Ajută organizația să gestioneze resursele și le permite, de asemenea, să planifice pentru viitoarele cerințe de resurse.
Managementul nivelului de serviciu:
Vă ajută să îmbunătățiți și să mențineți nivelul de servicii pentru clienții dvs. Ajută la îndeplinirea SLA (Service Level Agreements).
Management de proiect:
Managementul de proiect permite firmelor IT să mențină servicii ordonate pentru a evita probleme precum sistemele învechite.
Management financiar:
Acest serviciu IT vă ajută să gestionați costurile cerute de companie pentru a-și îndeplini obligațiile financiare. Aceste servicii includ, de asemenea, resursele necesare pentru a îndeplini cerințele.
Management de cunoștințe:
Gestionarea cunoștințelor vă ajută să evitați duplicarea muncii, organizând și punând la dispoziție informații despre diferite tipuri de produse și servicii IT.
Gestionarea problemelor:
O problemă este cauza principală a oricărui incident. O organizație IT ar putea rezolva temporar problema, dar nu poate rezolva problema. Acest lucru poate duce la incidente, astfel încât gestionarea problemelor este o metodă de rezolvare a problemelor pentru a îmbunătăți furnizarea și performanța serviciului.
Cum se implementează procesele și fluxurile de lucru ITSM
Iată cinci pași simpli pentru implementarea procesului ITSM și a fluxurilor de lucru
Pasul 1) Verificați operațiunea curentă ITSM și aflați lacunele
Pasul 2) Educați, comunicați și implicați părțile interesate în timpul implementării proceselor ITSM
Pasul 3) Descrieți factorii critici de succes și păstrați o filă cu indicatorii KPI și valorile
Pasul 4) Utilizați instrumentele ITSM relevante pentru a automatiza procesul
Pasul 5) Dezvoltați bucla de feedback și alte suporturi de stivă
Cadre populare ITSM
Un instrument ITSM este un serviciu software care este utilizat pe scară largă pentru furnizarea de servicii IT. Este un software independent sau o suită de aplicații formate din mai multe aplicații pentru a vă concentra pe diferite funcții. De asemenea, vă ajută să îndepliniți diverse funcții, cum ar fi gestionarea incidentelor, gestionarea solicitărilor de servicii etc.
Iată câteva dintre cele mai populare cadre de servicii ITSM:
Business Process Framework (eTOM): este un cadru de proces pentru servicii și furnizori de telecomunicații.
COBIT (Obiective de control pentru informație și tehnologii conexe): Acesta este un cadru de guvernanță IT care specifică obiective de control, valori și modele de maturitate.
FitSM: Este un standard pentru gestionarea ușoară a serviciilor. Acesta eficientizează cadrul de gestionare a serviciilor, de obicei aliniat cu ISO / IEX 20000.
MOF (Microsoft Operations Framework): include un cadru general al funcțiilor de gestionare a serviciilor și îndrumări privind gestionarea serviciilor bazate pe tehnologiile Microsoft.
Six Sigma: acest cadru vă ajută să vă concentrați asupra obiectivelor dvs. de bază, colectând date și analizând. Ajută la reducerea defectelor în servicii și produse.
TOGAF (The Open Group Architecture Framework): este creat și administrat de un grup deschis ca metodă de a oferi companiilor o structură pentru implementarea tehnologiei.
Factorii de succes ITSM
În cadrul ITSM, gestionarea eficientă a IT ca o entitate la nivel de întreprindere, orientată spre servicii. În general, cuprinde următoarele perspective distincte și distincte. Acesta joacă un rol crucial în factorii de succes ITSM:
Oameni - Vă ajută să oferiți cantitate și calitate de expertiză și cunoștințe.
Proces - practici, linii directoare, proceduri specifice IT-ului și organizației etc.
Tehnologie - Oferă o infrastructură logică și fizică de tehnologie constând din hardware, aplicații, SGBD etc.
Organizare
Factori de afaceri interni și externi care afectează IT, modul în care IT și interfața organizației, care sunt organizațiile. De asemenea, include modul în care afectează serviciile IT.
Integrare
De asemenea, este important modul în care serviciile IT ar trebui integrate cu un model de afaceri specific. De asemenea, include ce servicii oferă IT, cum sunt serviciile oferite.
Procese IT tradiționale vs. ITSM
Serviciile ITSM se concentrează întotdeauna pe o mai bună gestionare a tehnologiei. Dar se concentrează în principal pe abordarea importanței alinierii diferitelor servicii IT la nevoile afacerii. Iată atribute importante care au trecut printr-o schimbare de la procesele IT tradiționale la procesele ITSM:
| IT tradițional | Proces ITSM |
| Focus tehnologic | Focalizarea procesului |
| Stingere a incendiilor | Prevenirea |
| Reactiv | Proactivă |
| Focusurile utilizatorilor | Se concentrează pe clienți |
| Centralizat | Distribuit |
| Mai ales izolat | Integrat |
| Procese informale | Procese formale |
| O singură dată | Repetabil |
| Utilizare pentru perspectiva IT | Utilizați pentru perspectiva afacerii |
| Orientat operațional | Orientarea către serviciu |
Provocările ITSM
Iată provocări importante în timp ce lucrați cu procesul ITSM:
- Dificil de adaptat la echipă
- Menținerea conformității cu reglementările
- Probleme de risc și securitate
- Nu oferă vizibilitate între echipe
- Nu oferă nicio coordonare cu dezvoltatorii
- Evitarea perioadelor de nefuncționare neplanificate
Ce este certificarea ITSM?
Certificarea ITSM este guvernată de STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1. Profesioniștii cu certificare ITSM sunt instruiți cu practicile IT, ceea ce îi ajută să furnizeze soluții de afaceri adecvate pentru o gamă largă de cerințe legate de IT.
Acești profesioniști sunt instruiți cu cele mai bune practici IT care le permit să ofere soluții de afaceri adecvate, în funcție de cerințele specifice ale clienților lor.
Avantajele certificării:
- Achiziționarea și păstrarea pentru cele mai bune resurse și abilități
- Alinierea și integrarea obiectivelor IT și de afaceri.
- Vă ajută să îmbunătățiți succesul livrării proiectului
- Vă permite să obțineți cel mai bun randament al investiției
- Oferă cele mai bune practici care sunt utile pentru o guvernanță IT eficientă.
- Gestionarea schimbărilor de afaceri.
- Candidații certificați ITSM ar trebui să fie experți recunoscuți în utilizarea eficientă și eficientă a oamenilor, proceselor și produselor.
Avantajele serviciilor ITSM
Iată câteva avantaje importante ale utilizării serviciilor ITSM:
- Procese repetabile și foarte scalabile
- Vă ajută să definiți roluri și responsabilități
- Vă permite să vă îmbunătățiți productivitatea
- Vă ajută să reduceți decalajul dintre detectarea incidentelor și soluțiile sale
- Abilitatea de a identifica și rezolva problemele repetate
- Analize pentru măsurarea și îmbunătățirea performanței sale
- ITSM oferă servicii mai bune la un cost mai mic
- ITSM reacționează rapid la schimbări și inovații pe piață
- Angajații capabili să știe ce servicii sunt disponibile și cum ar trebui să le folosească
- Îmbunătățește calitatea și productivitatea Reduce costurile
- Îmbunătățește relațiile și serviciile cu clienții
- Crește munca în echipă și colaborarea
- Oferă securitatea informațiilor și reducerea riscurilor
Dezavantaje ale serviciilor ITSM
Iată dezavantajele utilizării serviciilor ITSM
- Toate cadrele ITSM nu sunt compatibile. Nu pot fi integrate cu toate serviciile legate de IT utilizate într-o organizație.
- Unele cadre nu acceptă sisteme de operare specifice, servicii bazate pe web sau platforme cloud.
- Dacă organizația dvs. se bazează pe utilizarea anumitor software sau servicii web, atunci este vital să verificați compatibilitatea ITSM-ului ales
- Există puține platforme ITSM care nu oferă o scalabilitate bună. Acest lucru poate fi mai mult o problemă cu organizațiile mari și acele companii aflate în expansiune rapidă.
- Se poate dovedi contraproductiv pe termen lung.
rezumat
- ITSM își propune să alinieze furnizarea de servicii IT la nevoile întreprinderii
- Procesul ITSM vă ajută să gestionați serviciile IT.
- Câteva procese importante de management ITSM sunt: 1) Configurare 2) Modificare 3) Versiune 4) Incident 5) Disponibilitate 6) Capacitate
- Cele mai importante cadre ITSM sunt: 1) eTom, 2) COBIT, 3) FitSM 4) MOF 5) Six Sigma și 6) TOGOF
- Factorii importanți ai succesului proceselor ITSM sunt: 1) Oameni 2) Proces 3) Tehnologie 4) Organizare și 5) Integrare
- IT-ul tradițional este axat pe tehnologie în timp ce procesul ITSM
- sunt concentrate pe proces
- Cele mai mari provocări ale serviciilor ITSM este că este dificil să te adaptezi la echipă
- Certificarea ITSM este guvernată de STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1
- Cel mai mare beneficiu al serviciilor ITSM este că este vorba de procese repetabile și foarte scalabile
- Cel mai mare dezavantaj al unor cadre ITSM este că nu acceptă sisteme de operare specifice, servicii bazate pe web sau platforme cloud.