Modulul SAP CRM: Prezentare generală, Arhitectură

Cuprins:

Anonim

Ce este CRM?

CRM înseamnă „Managementul relației cu clienții” și este un set de metodologii și instrumente care ajută la gestionarea relației cu clienții într-un mod organizat.

În mediul de afaceri extrem de competitiv de astăzi, accentul companiilor de top este în creștere asupra celor mai valoroase active ale sale - clienții . Astfel, companiile au nevoie de o soluție software adecvată pentru a satisface clienții săi, care este ușor de utilizat, ușor de personalizat, complet integrat și care poate fi implementat flexibil.
Managementul relației cu clienții este o strategie de afaceri pentru optimizarea interacțiunilor cu clienții. Vă ajută să vă înțelegeți clienții, nevoile și cerințele acestora.

Ce este modulul SAP CRM și pentru ce se folosește?

SAP CRM este instrumentul CRM furnizat de SAP și este utilizat pentru multe procese de afaceri

SAP CRM face parte din suita de afaceri SAP. Poate implementa procese de afaceri personalizate, se poate integra în alte sisteme SAP și non-SAP, poate ajuta la realizarea strategiilor CRM.

SAP CRM poate ajuta o organizație să rămână conectată la clienți. Astfel, organizația poate atinge așteptările clienților cu tipurile de servicii și produse de care are nevoie.
De asemenea, ajută la realizarea „față unică către client”, ceea ce înseamnă că clientul primește informații regulate și reale, independent de canalul prin care el sau ea contactează compania dvs.

Prezentare generală SAP CRM

Ca parte a SAP Business Suite, SAP oferă soluții flexibile și deschise și care acceptă aplicații, baze de date, platforme hardware și sisteme de operare de la majoritatea furnizorilor majori.
Următoarele soluții SAP sunt elementele constitutive ale SAP Business Suite:

  • SAP CRM - Managementul relațiilor cu clienții
  • SAP PLM - Managementul ciclului de viață al produsului
  • SAP SCM - Managementul lanțului de aprovizionare
  • SAP SRM - Managementul relațiilor cu furnizorii
  • SAP ERP - Planificarea resurselor pentru întreprinderi

SAP Business Suite se bazează pe SAP NetWeaver. NetWeaver oferă mediul de dezvoltare și runtime pentru aplicațiile SAP și este utilizat pentru dezvoltarea personalizată și integrarea cu alte aplicații și sisteme.

SAP CRM este încorporat în mediul de afaceri al SAP Business Suite.

FLUX DE LUCRU tipic SAP CRM

Un client poate ridica o problemă cu furnizorul prin orice suport, cum ar fi Fax, e-mail, telefon etc. Dacă rezoluția nu poate fi furnizată imediat de reprezentanții clienților front-end, ridică un bilet în SAP - CRM care este abordat de un personal echipat. Rezoluția este înaintată clientului.

Caracteristici ale SAP CRM

  • Este o parte a SAP Business Suite pentru a gestiona relația cu clienții.
  • Sprijină toate domeniile de afaceri orientate spre client, precum marketing, vânzări și servicii.
  • Este implementat pentru diferite canale de interacțiune cu clienții, cum ar fi Centrul de interacțiune, Internet și clienții mobili (dispozitive portabile precum laptop, mobil etc.).
  • Analiza CRM, o componentă a SAP CRM, permite organizației dvs. să adune toate informațiile relevante despre diferiți factori cheie, cum ar fi un client și să analizeze această bază de cunoștințe pentru a încorpora informații despre procesele operaționale și luarea deciziilor strategice.

Marketing SAP CRM

  • SAP CRM a oferit funcționalități extinse de marketing
  • Automatizează planificarea de marketing, execuția campaniei și măsurarea efortului de marketing.
  • SAP CRM reunește următoarele funcții cheie legate de marketing pe o interfață ușor de utilizat și configurabilă:
    • Planificare de marketing,
    • Managementul campaniei,
    • Managementul plumbului,
    • E-Marketing,
    • Analize de piață,
    • Segmentarea clienților.

Vânzări SAP CRM

  • SAP CRM este dezvoltat pentru gestionarea contactelor cu clienții oricând, oriunde.
  • Companiile pot alege una sau mai multe dintre aceste implementări SAP CRM Sales:
    • Telesales,
    • Vânzări întreprinderi,
    • E-Vânzare și
    • Vânzări pe teren.
  • Vânzările SAP CRM susțin forța de vânzări a afacerii dvs. pentru a fi eficientă în timp și eficientă în lucru.
  • Oferă informații care conduc la o perspectivă asupra acțiunii și menține concentrarea asupra activității productive.
  • Astfel, SAP CRM Sales ajută forța de vânzări a afacerii dvs. să securizeze clienții și apoi să dezvolte și să mențină relații benefice cu aceștia.
  • SAP CRM oferă, de asemenea, aspectul prognozei și analizei vânzărilor, care vă ajută afacerea să colecteze informații istorice și predictive.
  • Include gestionarea teritoriului și a conturilor care pot fi utilizate pentru a optimiza și crește eficiența organizației dvs. de vânzări.
  • Include, de asemenea, oportunități și procese de gestionare a conductelor, care oferă o vizibilitate maximă a potențialelor vânzări, procese de vânzare și metodologii care pot duce la standardizarea celor mai bune practici specifice companiei.
  • De asemenea, asigură procese de încasare fără probleme care permit organizației dvs. de vânzări să gestioneze cererile clienților cel mai eficient.

Astfel, vânzările SAP CRM au o mulțime de caracteristici precum interacțiuni dedicate, integrare perfectă, informații inteligente, întotdeauna accesibile și ușor de utilizat.

Serviciul SAP CRM

  • Toate aspectele legate de procesarea comenzii de service acceptate de serviciul SAP CRM încep cu răspunsul la solicitarea inițială a clientului până la confirmarea și facturarea serviciului furnizat clientului.
  • Serviciul SAP CRM oferă, de asemenea, organizației dvs. crearea și procesarea ofertelor, crearea comenzii de serviciu și atribuirea reprezentantului serviciului de teren.

Canale SAP CRM

SAP CRM oferă implementări pentru diferite canale din cadrul afacerii dvs., cum ar fi Internet, telefonie, vânzări pe teren și parteneri, ceea ce duce la optimizarea interacțiunilor cu clienții. Pentru toate canalele acceptate, SAP CRM oferă angajaților dvs. o interfață intuitivă și ușor de utilizat pentru a-și desfășura activitatea zilnică.
SAP CRM permite clienților să implementeze diferite cerințe specifice clientului și procese specifice industriei. Pentru interacțiunea cu aceste implementări, clienții au diferite canale de interacțiune oferite de SAP CRM:

  • Back-office : acesta este accesul pe web bazat pe roluri. Pentru fiecare sarcină relevantă din serviciu, vânzări și marketing, acesta reprezintă punctul unic de intrare. Toate sistemele relevante sunt atribuite unui rol de afaceri care este atribuit angajaților. Astfel, un angajat poate introduce toate sistemele relevante într-o singură interfață de utilizare.
  • Serviciu de teren sau Utilizator offline : SAP CRM oferă mai multe aplicații de teren pentru reprezentanții de servicii de teren pe care le pot accesa oriunde, oricând. Aceste aplicații sunt dezvoltate pentru dispozitive portabile.
  • Centrul de interacțiune : SAP CRM oferă angajaților de asistență pentru clienți o interfață care este complet integrată cu diferite canale de comunicare, cum ar fi telefonul și e-mailurile. De asemenea, include diverse funcții pe care angajatul le poate folosi în comunicare cu clientul pentru a face notițe sau pentru a lucra la tranzacția în sine.
  • Administrare WebChannel : cu acest SAP CRM permite serviciul electronic, comerțul electronic și platforma de marketing electronic. Aceste platforme trebuie să ofere servicii personalizate, fiabile și convenabile clienților țintă 24x7x365. Acest lucru permite clienților finali să acceseze și să cerceteze date și, în funcție de cerințe, achiziționează servicii sau produse oricând, oriunde.
  • PCM - Partner Channel Management : Această interfață este furnizată pentru a sprijini colaborarea cu revânzătorii, dealerii, agenții etc. Combină administrarea canalelor web cu CRM obișnuit pentru a oferi o soluție completă pentru managementul partenerilor.

Prezentare generală a arhitecturii SAP CRM

Soluția SAP CRM încorporează componentele CRM împreună cu componentele SAP ERP, SAP SCM și SAP BI. SAP CRM conține un sistem CRM central cu acces prin diferite canale și o conexiune la alte sisteme.

Următoarele sunt conexiunile complet integrate oferite ca soluție SAP CRM :

  • Sistemul SAP CRM care furnizează componentele software corespunzătoare ale soluției SAP CRM ca server central CRM.
  • Sistemul SAP ERP care oferă toate funcționalitățile ERP poate fi integrat cu sistemul SAP CRM ca sistem back-end. Schimbul de date între aceste sisteme conectate poate fi configurat și implementat cu ajutorul CRM Middleware.
  • SAP BI oferă funcționalități pentru funcții statistice și de analiză detaliate. Poate fi integrat cu SAP CRM pentru a-și utiliza caracteristicile pentru funcția de raportare și analiză SAP CRM.
  • Pentru soluția de planificare a cererii și verificarea globală Disponibilă la promisiune (ATP), sistemul SAP CRM poate fi integrat cu sistemul SAP SCM. De exemplu:
    • Pentru o comandă de vânzare introdusă prin oricare dintre interfețele UI implementate, trebuie efectuată verificarea livrării.
    • Pentru aceasta, verificările disponibile la promisiune (ATP) sunt implementate pe sistemul SAP SCM conectat.
    • În timpul rulării, sistemul CRM se conectează la SAP SCM pentru a verifica dacă este posibil să livrați articolele solicitate la timp.
  • SAP NetWeaver Portal oferă acces integrat la toate sistemele.

Arhitectura canalului

Arhitectura canalelor SAP CRM include:

  • Aplicații Internet:
    • Vânzări pe internet
    • Autoservire client Internet
    • Configurator de prețuri Internet
  • Aplicatii mobile:
    • Vânzări pe mobil
    • Serviciu mobil
    • Centrul de interacțiune

Aplicații Internet

  • Componentele software Internet ale soluției SAP CRM sunt bazate pe tehnologia J2EE (care este o platformă deschisă, non-SAP). Acestea sunt furnizate ca o soluție gata de rulare cu șablonul standard livrat. De asemenea, aceste aplicații pot fi ajustate în continuare pentru a îndeplini cerințele specifice clientului. Pentru aceste aplicații de Internet, datele CRM necesare trebuie menținute și configurate în sistemul CRM.
  • Soluțiile SAP CRM oferă o componentă software de vânzări pe Internet care prezintă cataloage publicate utilizatorului final care le poate folosi pentru a configura și achiziționa produsul.
  • De asemenea, oferă o componentă software Internet Self-Service în care utilizatorii finali pot solicita un anumit serviciu.
  • Componenta IPC (Internet Pricing & Configurator) este o altă aplicație web bazată pe J2EE pentru configurația produsului și datele de stabilire a prețurilor.

Centrul de interacțiune

  • Centrul de interacțiuni este furnizat cu instrumente și caracteristici necesare în timpul comunicării cu clientul final.
  • Diverse canale de comunicare sunt acceptate de Centrul de interacțiune, cum ar fi fax, e-mail, telefon și Voice over Internet Protocol (VoIP).
  • Centrul de interacțiuni este legat de CRM WebClient și astfel un angajat în contact cu clientul poate face notițe, poate declanșa e-mailuri, poate crea activități și poate lucra la tranzacții comerciale, cum ar fi comanda de serviciu etc.
  • Centrul de interacțiune se conectează la diferite canale de comunicare utilizând un sistem de gestionare a comunicațiilor, care poate fi SAP Business Communication Manager (BCM) sau un produs terț.
  • Pentru a consolida opțiunile multicanal IC WebClient în Centrul de interacțiune, se utilizează Interfața de comunicații integrate (ICI).

Aplicatii mobile

  • Componentele SAP CRM Mobile Sales și Mobile Service ajută reprezentanții de vânzări și servicii pe terenul mobil al unei companii.
  • În funcție de zona de responsabilitate, utilizatorii au acces la toate datele relevante din dispozitivul lor.
  • Aceste dispozitive se conectează scurt la serverele CRM centrale pentru sincronizarea datelor. Acest transfer de date are loc prin intermediul SAP CRM Middleware.
  • SAP Mobile Applicat ion Studio poate fi utilizat pentru a personaliza aceste aplicații mobile.

Introducere în interfața utilizator CRM WebClient

Interfața de utilizator SAP CRM a început cu SAPGUI, iar creșterea sa a dus la interfața de utilizare a clientului web CRM SAP. Interfața cu utilizatorul CRM Web Client este o versiune îmbunătățită a UI IC Web Client. De asemenea, este UI bazată pe rolul de afaceri; prin urmare, conținutul care va fi vizibil pentru utilizatorul conectat depinde de rolurile de afaceri atribuite utilizatorului. Acest lucru are ca rezultat o interfață de utilizare mai simplă pentru utilizator, care va putea accesa și procesa doar acele sarcini relevante pentru el sau ea. Cu aceasta, reprezentantul de vânzări care nu este preocupat de procesul de marketing va putea accesa și lucra la procesul de vânzări numai conform autorizațiilor atribuite.

CRM Web Client UI este un software bazat pe componente, care prezintă interfața CRM utilizatorului în formă de L. Conține Antet în rândul de sus și Bara de navigare din partea stângă, aceasta constituind forma L. Spațiul rămas pe pagina CRM Web UI se numește Zona de lucru. Zona Header conține linkuri de sistem predefinite, cum ar fi hyperlinkul Deconectare.

Următoarele sunt componentele zonei Header:

  1. Legături de sistem
  2. Căutări salvate
  3. Titlul zonei de lucru
  4. Istorie

Poziția zonei antet este fixă ​​și nu poate fi modificată. Bara de navigare conține linkuri către diverse aplicații care sunt atribuite utilizatorului conectat. Conținutul zonei de lucru se actualizează cu acțiunea utilizatorului pe linkurile disponibile în zona Header, în bara de navigare sau în zona de lucru în sine. Vizualizările sunt afișate în interfața web CRM ca blocuri de atribuire. Există pagini separate oferite ca implementare a interfeței web SAP CRM:

  • pagina principala
  • Pagina listei de lucru
  • Calendar
  • Mesaje primite prin e-mail
  • Centru de lucru
  • Pagina Căutare avansată
  • Pagina Prezentare generală
  • Blocuri de atribuire

Utilizatorul poate naviga între aceste pagini utilizând linkurile disponibile în bara de navigare, centrul de lucru sau hyperlink-urile disponibile în paginile de căutare, aplicații sau tranzacții comerciale.

  • De îndată ce un utilizator se conectează, acesta va putea vedea pagina de pornire.
  • Navigarea suplimentară către alte pagini sau aplicații specifice poate fi realizată cu linkurile de navigare din bara de navigare sau din centrul de lucru.
  • De exemplu, utilizatorul poate accesa Centrul de lucru de mai jos pentru gestionarea conturilor de la linkul disponibil în bara de navigare:
  • Utilizatorul poate naviga la căutarea contului de mai jos folosind linkul din centrul de lucru sau folosind linkul Căutare cont disponibil în al doilea nivel al barei de navigare: